THE ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION IN MEDIATING THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PARTICIPANT LOYALTY (CASE STUDY AT THE SIDRAP BRANCH OF THE EMPLOYMENT SOCIAL SECURITY ADMINISTRATOR AGENCY)
DOI:
https://doi.org/10.61912/lajumen.v4i1.176Kata Kunci:
Service Quality, Participant Loyalty, Customer SatisfactionAbstrak
This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction. To analyze the effect of service quality on participant loyalty. To analyze the effect of customer satisfaction on participant loyalty. To analyze the effect of customer satisfaction on the mediation of service quality on participant loyalty at the Sidrap Branch of BPJS Ketenagakerjaan. Data collection techniques used were questionnaires using path analysis. The results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on participant loyalty at the Sidrap Branch of BPJS Ketenagakerjaan. Customer satisfaction has a positive and significant effect on participant loyalty at the Sidrap Branch of BPJS Ketenagakerjaan. Customer satisfaction can mediate the effect of service quality on participant loyalty at the Sidrap Branch of BPJS Ketenagakerjaan.
Referensi
Amang, B., Putra, P., Modding, B., & Hasan, S. (2023). The Influence of Marketing Mix, Service Quality, and Company Image on Customer Satisfaction and Loyalty in Private Banks in Parepare City. Journal for Re Attach Therapy and Developmental Diversities, 6(1), 493–506.
Arman. (2022). Introduksi Manajemen Pemasaran (Dasar dan pengantar manajemen pemasaran ). Sumatera Selatan: LD Media.
Chandra, T., Stefani, C., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang: CV. IRDH.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). JCA Ekonomi, 1(2), 481–491.
Gani, A., Mohamad, M., Modding, B., & Semmaila, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelangganjasa Layanan Internet di Masa Pandemi, Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(1), 494–504.
Hurriyati, R. (2023). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. ogyakarta: Penerbit Andi.
Khoirunnisa, A. A., & Wijayanto, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 672–680.
Kotler, P., & Keller, K. (2020). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. (edisi 12,). Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Manajemen Pemasaran (edisi ke-1). Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1).
Kuswandi, D. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja Online. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(10).
Lestariningsih, T. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Ojek Online di Banyuwangi. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 2(1), 298-323.
Lupiyoadi, R. (2023). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maharani, S. D. (2021). Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Customer Experience, Customer Value, dan Brand Image. Online). KINERJA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(3), 598.
Muspiha. (2023). Platform Digital : Harga, Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pelanggan. Malang: Penerbit Rena Cipta Mandiri.
Ningsih, E. R. (2021). Perilaku Konsumen (Pengembangan Konsep dan Praktek Dalam Pemasaran). Yogyakarta: Idea Press.
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawansa Bisnis, 5(1).
Pasaribu, M. W., Saparso, & Purnama, E. D. (2024). Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Penelitian Dan Pegabdian Masyarakat, 4(7).
Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N., & Dewi, I. A. (2020a). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. Jurnal Manajemen, 17–30.
Ramlawati, Rosanti, N., Said, S., & Sinring, B. (2019). Quality Analysis of Service, Trust, and Perception of Information Technology on Satisfaction and Loyalty of Internet Banking Customers Using Government Banks in Makassar City. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 4(11), 294–301.
Rifa’i, K. (2023). Kepuasan Konsumen. Jember: UIN KHAS Press.
Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BMT Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 1–8.
Rizkillah, A., Suryani, & Rahmawati. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bamboo Coffee dan Resto di Lhokseumawe. Jurnal Mbia, 19(1), 87–96.
Roslan, A. H. (2021). Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. In Book Chapter Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep dan Strategi Pada Era Digital). Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
Rossanty, Y., Nasution, M. D. T. P., & Ari, F. (2018). Consumer Behaviour in Era Millennial. Medan: Lembaga Penelitian dan Penulisan Ilmiah AQLI.
Samirudin. (2023). Manajemen Pemasaran Dan Nilai Pelanggan. Makassar: CV. Nas Media Pustaka.
Semmaila, B., Dahlan, N. S., & Mahfudnurnajamuddin. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kepesertaan Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Journal of Management Science (JMS), 2(1), 159–187.
Serang, S., Agus, & Ramlawati. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. YUME: Journal of Management, 5(3), 198–212.
Sucihati, & Suhartini. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di PT. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan, 1(1), 14–22.
Utama, I. D. A. G. A., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11).
Yuniarta, F., S, I. B., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket pada PT. JNE Express Cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(1), 152–158.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Jurnal Manajemen Dan Bisnis
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Lajumen : Journal Management And Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
