Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Layanan Mobile JKN Di RS. Multazam Gorontalo

Abstrak

Transformasi digital pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menempatkan Mobile JKN sebagai salah satu kanal penting untuk mempermudah peserta memperoleh informasi, pendaftaran, dan antrean pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap layanan Mobile JKN di RS Multazam Gorontalo dan mengidentifikasi aspek layanan yang perlu dipertahankan atau diperbaiki. Penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan deskriptif-korelasional. Instrumen terdiri atas 12 item kualitas layanan dan 3 item outcome kepuasan menggunakan skala Likert 1–5. Dataset analitik berjumlah 100 observasi. Analisis meliputi statistik deskriptif, corrected item-total correlation, Cronbach’s Alpha, korelasi Pearson, dan regresi linear sederhana. Rerata kualitas layanan adalah 4,345/5 (86,90%) dan rerata outcome kepuasan 4,657/5 (93,13%), keduanya berada pada kategori sangat tinggi. Cronbach’s Alpha untuk 12 item kualitas layanan sebesar 0,892 dan untuk seluruh 15 item sebesar 0,906. Seluruh corrected item-total correlation berada di atas 0,1966 pada dataset analitik. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan menunjukkan korelasi positif kuat (r=0,691; p<0,001), dengan R²=0,477. Skor terendah terdapat pada performa aplikasi terkait kelambatan/loading (3,73), sedangkan skor tertinggi terdapat pada bantuan petugas RS ketika pengguna mengalami kesulitan menggunakan Mobile JKN (4,67). Temuan menunjukkan pentingnya kombinasi kualitas sistem digital dan dukungan petugas dalam pengalaman pengguna.